一、 服务内容及标准
1. 定义
根据1688与物流服务商的服务承诺，将商家的货品配送到指定地点以及将拦截退回、买家拒收、投递失败以及买家签收后退回的货品退回至商家的服务。
 

2. 正向配送
2.1 1688配送所辐射的范围及服务时效，以1688系统上显示的为准。遇到促销活动、恶劣天气、联系不上收货人或者其他不可抗力导致1688无法正常配送货品，影响服务时效的，1688将适当延长配送时效。
2.2 商家可自行将需要配送的包裹送至物流服务商指定的交货地点，但应提前通知物流服务商并在物流服务商允许的时间内送到，因此产生的费用以及因超期送至物流服务商导致的额外费用均由商家自行承担。商家也可要求物流服务商到指定地点提取包裹，物流服务商保证对于商家当日16:00前下发至1688的揽收指令的订单，物流服务商在当日23:59:59前完成包裹提取揽收，对于商家当日16:00后下发至1688的揽收指令的订单，物流服务商在次日23:59:59前完成提货揽收。但如提货地点为超出指定地点外的地点，1688及物流服务商有权拒绝提供服务；提货时双方应对订单和货品逐一核对，如货品与订单不符，则对于不符部分货品1688及物流服务商有权拒绝提供服务。
2.3  商家交接给物流服务商的货品物流包装应符合行业包装使用标准、货品配送与仓储的要求以及1688公布的标准，能够防止因摆放、摩擦、震荡或因气压、气温变化而引起货品的损坏或变质，能够防止伤害操作人或污染配送设备及其他物品。对于因货品包装、物流包装或货品自身问题导致的投诉或赔付，1688及物流服务商不承担赔偿责任。商家委托给物流服务商配送的货品，应在物流服务商提取前按照货品属性及配送的包装要求将货品打包好，如物流服务商在交接或提货时发现物流包装不符合要求（包括但不限于内部有异响、外包装破损、裸包装、外包装被液体浸染等），物流服务商有权要求商家更换包装或拒收；如货品在配送过程中发生丢失、破损等情形，由1688承担赔偿责任，赔偿规则详见附件。1688及物流服务商对包装内的货品不承担质量担保责任。
2.4对于配送、搬运、货品本身特性有特殊要求的，商家应提前以书面形式向1688及物流服务商说明，否则货品损毁、灭失的损失由商家承担。1688及物流服务商目前只提供常规温度和湿度的配送服务，暂不提供低温、恒温、保湿等特殊配送服务。
2.5 1688及物流服务商承诺每个包裹免第二次配送费。若遇包裹不能正常派送（包括但不仅限于：无法联系上收货人、收货人要求改期配送的），1688应再次联系收货人，与收货人确认后作二次派送，若第二次派送仍然失败，则将包裹逆向退回至商家。
2.6订单在签收前的某个物流节点停滞超过4天（目的地为新疆、西藏、青海、甘肃、宁夏省区的订单，停滞天数为7天，停滞天数从停滞时间的次日0时开始计算)，1688未回传任何物流变化信息的，商家可向1688发起丢失投诉，1688应在商家发起投诉后36小时内进行物流信息更新或提供货品未丢失的证明，否则投诉判责成立（大促及春节期间除外，春节期间的具体配送时效规则以1688另行通知为准）。
2.7 1688及物流服务商承诺按照面单地址将包裹配送给买家，但是对于收货地址在学校、医院、军队、景区、党政机关及其家属院、外交领事馆、海关特殊监管区（景区、保税区、出口加工区、保税物流园区、跨境工业园区、保税港区、综合保税区）等派件员无法进入的区域（下称“特殊区域”），1688及物流服务商派送时将短信通知收件人前往取件（未留相关联系信息的除外）。
2.8如商家委托1688及物流服务商提供服务的货品中包含禁止销售、配送的危险品、违禁品或不符合1688公布标准的货品，1688及物流服务商有权利拒收。
2.9因不可抗力、重大政府事件、收货人不在、1688及物流服务商公告的恶劣天气、自然灾害等特殊情况造成配送延迟的，及物流服务商1688免责。

3. 逆向配送
3.1 逆向配送是指将买家拒收或无法投递的退货货品退回至商家。
3.2 逆向时效
根据不同区域正向配送时效，制定不同区域的拒收配送时效（从买家拒收，物流服务商录入拒收信息到返回商家处，T指正向配送时效）：
（1）正向配送时效24小时以内的区域：T+4日；
（2）正向配送时效24-96小时（含96小时）区域：T+6日；
（3）正向配送时效96-168小时（含168小时）区域：T+9日；
（4）正向配送时效大于168小时区域：T+14日。
3.3 对于买家拒收、拦截退回或无法投递的退货货品，如货品出现丢失、少件、破损，1688按照本协议丢失、破损的约定承担相应赔偿责任。如买家拒收、拦截退回或无法投递的退货货品已经超过保质期的，1688不承担赔偿责任。

4. 系统和信息回传服务
4.1 每日标准离库时间之前下发并交接给揽件员的包裹，1688保证在次日03:00之前，将揽收状态(TMS_ACCEPT)以及相关包裹的软件服务费用反馈至1688系统，包裹达到此要求且反馈揽收状态成功的，方可视为揽收准时。标准离库时间以1688通告为准。
4.2 每日标准离库时间之前下发并交接给揽件员的包裹，属于24小时时效区域的订单，1688保证在第二日24:00之前，将签收状态反馈至1688系统；属于48小时时效区域的订单，1688保证在第三日24:00之前，将签收状态反馈至1688系统,以此类推。包裹达到此要求且反馈签收状态成功的，视为配送准时。

5. 时效说明
对于1688承诺72小时揽签的路线，揽签时效达成率不低于90%；对于非72小时揽签的路线，揽签时效达成率由双方基于合作情况另行协商约定。

6. 查询服务
商家有权查询货品的配送运踪状态，1688应该给予积极配合。1688应负责答复商家就货品送达与否、送达时间等运综状态提出的查询。

二、 保价、投诉及赔付
1 保价规则
1.1 在配送服务过程中，物流服务商为商家提供等值保价服务，为了弥补配送过程中货品损毁、灭失后造成的损失，商家自愿对所有货品选择1688提供的保价服务。具体保价规则如下：商家在下单时需如实按照每个物流订单的货值向1688声明价值（即每个物流订单的货值），且单个物流订单的货品总货值最高不超过3万元，如超过3万元的，商家应拆分为多个物流订单，否则1688仅在3万元以内承担赔偿责任。对于声明价值在500元以下的包裹，1688免除商家的保价费用；对于声明价值在500元及以上的包裹，商家应按照声明价值的2‰向1688支付相应的保价费用，保价费用费率可由双方基于实际情况在另行签署的价格协议中调整。
1.2 物流服务商提供配送服务过程中，商家不得对声明价值进行变更。
 

2 投诉及赔付标准
2.1 如订单发生异常，商家提供的凭证证明1688存在本协议约定违约情形的，则1688按照约定的标准承担赔偿责任。商家授权1688针对部分投诉类型按照本协议约定的赔偿标准通过商家平台直接向买家赔付。1688多赔付的，有权追回。
2.2 针对发生异常的订单，商家须在订单下发后30天内（非正常签收、签收后货物破损的投诉须在签收后15天内）通过1688系统发起投诉；针对逆向服务产生的异常，商家须自1688逆向配送节点更新之日起（包括但不限于已拦截、已拒收、已退回等，如果前述物流节点并存的情况下以最早的物流节点为准）30天内通过1688系统发起投诉。否则，造成异常情况无法核实，1688将不承担任何责任。对1688处理结果有疑义的订单，商家应在1688确定之日起10日内反馈，如未及时反馈的，视为认可1688的处理结果。
2.3 商家在提交投诉时，需同时提供判责表中相应凭证，如凭证不充足或需补充内容的，需在2个工作日内完成凭证上传（提交）。逾期未完成凭证上传（提交）的，1688将不承担赔偿责任。
2.4 商家如出现虚假举证（包括但不限于引导买家恶意虚假举证、非依据事实恶意举证）等不诚信行为，则自1688确认商家虚假举证之日起15个自然日内就商家在该期间创建的物流订单中，与商家虚假举证同类的投诉，1688将不予赔付。并保留对之前已赔付订单追偿的权利。 
2.5 赔付标准（除下述赔偿外，如1688提供的服务未达到本协议约定的要求导致商家损失的，1688将赔偿商家因此遭受的直接损失，但赔偿金额不超过1688因该订单/货品向商家收取的物流服务费用。商家仅可就下述投诉选择一种类型进行投诉，商家投诉成立后，将无权进行其他类型投诉；如因特殊情形，商家需对同一订单/货品发起二次投诉的，商家应在首次投诉后30日内以线下形式发起，1688将根据实际情形确定是否需要重新判责并变更赔付。同时，如1688按照货值赔付给商家后，商家确认相应货品的所有权转移给1688或1688指定的第三方；商家应当在投诉工单处理完成之日起30日内提供1688指定第三方已提走或已退回至1688指定地点的凭证，否则1688有权扣回已经支付的赔付金额。）
2.5.1 如下述投诉赔付场景中因1688原因导致商家多支付了配送费的，1688应当将商家多支付的部分费用退还给商家。
2.5.2 对于残品（包括箱损及货损）涉及丢失或破损的（破损仅指箱损变货损），箱损残品的赔付，按照（良品的货值-箱值）进行取值；对于1688责任所导致的货损残品，且1688尚未赔付的，按照良品货值的100%取值。
2.5.3 如双方对下述赔付事项中的赔付标准另行达成一致，但与本协议及附件约定的赔付标准不同，则以双方另行达成一致的赔付标准为准。

备注：

（1）因物流服务商原因造成货品全部破损、丢失的，上述货值按照商家的声明价值与破损货丢失的货品实际价值两者取低；因物流服务商原因造成货品部分破损、丢失的，上述货值按照声明价值乘以毁损的比例取值，但最高不超过实际损失金额。

（2）因不可抗力、商家或商家过错或者托运货品本身的原因（如货品的内在缺陷、合理损耗等）导致货品损失或者托运货品违反本协议或国家禁寄/限寄规定导致货品被国家主管机关没收或依照有关法规处理的，1688及物流服务商免责。